皇城镇在处理8189000热线工单时，严格把握工作流程、狠抓责任落实，坚持做到第一时间受理、第一时间交办、第一时间调查处理、第一时间回复群众。
一、严格办理流程。设置民生热线问题处理单，接到转办件后首先进行登记，核实来电人的基本情况和反映问题后，根据反映内容进行分类。第一时间交由各相关负责人处理，并及时进行回访，形成由办理人签字的书面材料，经镇分管领导、主要领导审阅后，报至区民生热线。
二、狠抓责任落实。坚持属地管理和谁分管、谁负责，谁主管、谁答复的原则，明确责任部门和责任人，建立回复档案，记录回复时间、回复内容及来访人满意程度。建立民生热线微信工作群，每周及时通报热线办理情况，有效杜绝消极怠慢、推诿扯皮现象的发生，切实保证8189000热线工作落到实处、取得实效。
三、细化奖惩措施。将民生热线办理满意率情况作为各片、各口考核的重要依据，并明确奖惩措施。对办理工作成效明显,受到基层群众表扬的予以奖励;对服务态度差、方式简单粗暴的承办人员予以处罚，切实将责任落到实处。
皇城镇牢固树立“以人为本、保障民生”的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，扎实认真做好8189000热线工作，实实在在解决群众关心的问题。今年以来，共受理办结市民热线480余件，及时回复率达到99%，办结率100%，做到了“事事有回音，件件有答复”。
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