民生热线举行12月份受话点评

　　12月26日，区民生热线服务中心举行12月份受话点评，总结提升接听电话质量。

　　本次点评采取对比方式进行，同一个内容，对比不同话务员的应答方式。接听质量好的话务员，政策掌握熟练，能迅速抓住群众的诉求点，问答简练，又好又快完成来电群众的记录。接听质量较差的话务员，通话时间长，没有和来电群众形成良好互动。点评用14段录音对比了7个问题应答，涉及通话语气、回访流程、单位职能等内容，话务员对每组录音发表观点，指出其中的不足和优点，作为今后工作的参考。