10月31日，区民生热线服务中心对10月份话务质量进行点评并进行工作规范考试，以进一步提升话务员工作水平。
话务质量点评对14个典型工单进行了分析。
直办工单受理时存在错别字、口语化、姓名与性别不一致、对政策不熟悉等问题，部分话务员在通话中口头语过多、与受理无关的话太多，影响了通话效率，通过回放受理录音，对出现的问题逐一提出解决办法。
有群众咨询“自己交养老保险到退休年龄后，独生子女费怎么领取”，话务员对养老补助、养老保险等概念分不清，受理啰嗦而且政策解答不明确。
在点评中，对近期群众咨询较多、但话务员还不明确的政策进行了梳理，如“周末可处理违章问题”、“已故人员银行卡内余额提取问题”、“城市户口迁往农村条件”等。
每月进行话务质量点评是区民生热线服务中心提升话务人员工作水平的一项重点工作，每月从受理工单中挑选出典型事列进行重点点评。点评时每一个话务人员都要发表自己的意见和看法，从通话语气、服务态度、政策掌握、技巧引导等方面评判每一个工单的优点和不足。好的地方指出来大家一起学习，不足的地方大家各抒己见，形成最理想的受理方法，提升自己的服务水平。
点评开始前，全体话务员进行了业务考试，从《81890民生热线工作规范》中随机选择考试内容闭卷考试，考试成绩作为年底评先树优依据，不断提升话务员服务水平。
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