9月28日，区民生热线服务中心对9月份话务质量进行点评并进行工作规范考试，以进一步提升话务员工作水平。
话务质量点评对9个典型工单进行了分析。
有群众投诉，“王某到自己饭店吃饭时发生纠纷，某派出所出警时处理不公”，话务员在处理此类涉法问题时，没能按照工作流程准确告知来电群众解决办法，给来电群众造成不便。对于此类问题，经过大家充分讨论，形成统一处理流程。
有群众求助，“某快递公司给自己邮寄身份证时，收了发件人的钱，又收了收件人的钱，要求退回多收的钱。”话务员在接听群众来电时，没能认真聆听，误以为是派出所给群众邮寄错了身份证，造成通话时间过长。大家在讨论中表示，要从这个工单中吸取经验，认真接听群众来电，准确记录工单内容。
在点评过程中，大家还对服务态度、接听语气、习惯用语等方面的问题进行讨论，表示要严格按照《81890民生热线工作规范》，耐心接听群众来电。
每月进行话务质量点评是区民生热线服务中心提升话务人员工作水平的一项重点工作，每月从受理工单中挑选出典型事列进行重点点评。点评时每一个话务人员都要发表自己的意见和看法，从通话语气、服务态度、政策掌握、技巧引导等方面评判每一个工单的优点和不足。好的地方指出来大家一起学习，不足的地方大家各抒己见，形成最理想的受理方法，提升自己的服务水平。
点评开始前，全体话务员进行了业务考试，从《81890民生热线工作规范》中随机选择考试内容闭卷考试，考试成绩作为年底评先树优依据，不断提升话务员服务水平。
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