8月24日，区民生热线服务中心对8月份话务质量进行点评并进行工作规范考试，以进一步提升话务员工作水平。
话务质量点评对7个典型工单进行了分析。
有群众反映，“电力公司没经过自己同意，就从自己的养老金账户扣电费，希望给出合理解释”，话务员在接听电话时，没能准确抓住群众诉求关键点，造成通话啰嗦，时间过长。大家从通话技巧、合理使用数据库等几个方面提出建议。
“七类困难居民纳入商业补充保险政策如何办理”、“未办理转诊手续就到外地就医能否报销”、“临淄车辆外地违章如何交罚款”等几个工单，话务员对政策不熟悉，给群众带来不便，大家对这些政策重新梳理，形成标准答复。
每月进行话务质量点评是区民生热线服务中心提升话务人员工作水平的一项重点工作，每月从受理工单中挑选出典型事列进行重点点评。点评时每一个话务人员都要发表自己的意见和看法，从通话语气、服务态度、政策掌握、技巧引导等方面评判每一个工单的优点和不足。好的地方指出来大家一起学习，不足的地方大家各抒己见，形成最理想的受理方法，提升自己的服务水平。
定期进行业务考试是区民生热线服务中心提升话务人员工作水平的又一项重点工作。区民生热线服务中心将各项规章制度修订完善并整理成册，汇编成《81890民生热线工作规范》，每月从《工作规范》中随机选择考试内容闭卷考试，考试成绩作为年底评先树优依据，不断提升话务员服务水平。
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