11月26日-29日,区政府办公室党组成员、区民生热线服务中心主任刘建行带领部分热线成员单位分管负责人,先后到江阴市、无锡市、昆山市,对标学习群众满意度提升、督查考核、优化流程等民生热线工作。
江阴市
成立于2009年的江阴市“12345”便民服务中心,是老百姓心目中的万事通和小帮手,有事打12345已成为市民百姓的习惯。
目前,江阴市积极推进12345便民热线的改革和转型,12345民生热线整合为市综合管理服务指挥中心的重要组成部分,以现有大数据共享为依托,进一步整合市民卡、“掌上江阴”APP、江阴社区求助服务中心等各类生活服务资源,真正实现“一条热线接入、一个软件访问、一个平台管理”,有效破解群众诉求不便、服务成效不明等问题。
无锡市
无锡市12345政府公共服务热线,建立了“一号对外”统一的市级公共服务平台,实行24小时全天候集中受理、解答、转办、回复,“响应快”是工作要求,“马上办”是工作常态。
该平台建设有着三大特点:一是热线平台的信息集中度高,群众不仅可通过电话,还可通过短信、传真、网络等多种方式向政府表达诉求;二是将原有的12345市长热线和中国无锡门户网站上的市长信箱及咨询投诉、部门网站上的领导信箱及咨询投诉集成在一个界面上操作;三是监察局对诉求办理实行全程电子监察。目前,平台上的成员单位已从原来的88家扩容为112家,成员单位工单办结率达97.88%,回访市民总满意率达93.34%。
昆山市
昆山市“12345”政府公共服务平台包括“三端、一库、一平台”。“三端”即电话、网络、短信(微博、微信)受理端,“一库”即建立咨询知识库,将各单位部门的常见问题编辑成规范答案,供平台系统使用。“一平台”即建立统一的数据管理平台,接收电话、网络、短信三个受理端传送的诉求和转办,并对责任单位办理情况进行审核、督办、反馈及统计、分析等。
昆山市在考核中设立评价加分激励制度,在“年度评价事项”中增加“主动承担,对热点、难点、重点问题的解决有重大突破或有效解决,视全年整体情况加分”,通过加分机制鼓励各联动单位主动作为,提高处办疑难诉求的主动性和积极性。
学习对标总结:
一是高度重视民生热线工作。把民生热线工作作为一项重要的民生工作,实行24小时全天候集中受理,开发电话、微信、网站等各种途径,方便群众反映问题。
二是不断拓展服务功能。突出“服务”理念,除了原有的行政服务和公共服务,不断拓展生活便民服务范围,同时加快市、镇、村三级便民服务网络建设,强化各类民生诉求的督办和反馈,不断提高服务民生的保障力度。
三是科学制定考核机制。细化考核制度,包括组织领导、知识库建设、规范操作、处办质量和满意度、季度加分事项等,通过考核创新便民服务工作,主动推动解决市民关注热点、难点问题。
四是加大疑难诉求处理力度。定期对常见疑难诉求进行盘点汇总,建立和各部门的会商解决机制,集中力量处理疑难诉求,提升群众满意度。
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